Retour à la vue d'ensemble SalesforceSERVICE CLOUD (AGENTFORCE SERVICE)
Faites du support un moteur de fidélisation, pas un centre de coûts
Service Cloud, désormais également commercialisé sous le nom d'Agentforce Service, unifie tous les canaux dans un espace de travail unique intégrant Einstein et Agentforce.
Notre approche
Service Cloud conçu autour de votre façon d'assurer le support
Les équipes de support n'ont pas besoin de davantage de canaux, elles ont besoin d'un espace de travail unique qui fonctionne réellement. C'est la philosophie derrière chaque mise en œuvre de Service Cloud que nous menons, couvrant la gestion des dossiers, le routage omnicanal et le service sur le terrain, conçue autour de la manière dont vos agents résolvent réellement les problèmes.
Configuré autour de vos flux de travail de support, et non selon un modèle générique
L'IA Einstein intégrée à chaque dossier, et non ajoutée après coup
Le temps de réponse est l'indicateur réellement suivi par la direction, c'est donc celui que nous optimisons en premier
En chiffres
Livré par des spécialistes Service Cloud certifiés, mesuré sur les résultats.
20+projets Service Cloud livrés
12+experts Service Cloud certifiés
4.8★note moyenne sur Salesforce AppExchange
Key Challenges
Votre organisation de support se bat-elle contre ses propres outils ?
Délais de résolution lentsDes clients qui attendent trop longtemps une réponseLes dossiers restent en file d'attente pendant que les agents fouillent des systèmes déconnectés pour retrouver le contexte.
Fragmentation des canauxUn support dispersé entre e-mail, chat et téléphoneLes agents travaillent avec des outils différents, si bien que personne ne dispose de l'historique client complet.
Volume de dossiers en haussePlus de tickets, effectifs inchangésSans automatisation, la croissance de la base de clients se traduit par une accumulation de dossiers en retard.
Qualité de service inégaleChaque agent traite les problèmes différemmentL'absence de méthode commune fait dépendre l'expérience client de l'agent qui traite le dossier.
Focus sur les fonctionnalités
Tout ce que Service Cloud peut faire pour votre équipe
Regroupées comme nous les cadrons en livraison, pour que vous voyiez ce qui arrive en phase un et ce qui suit.
Gestion omnicanale des dossiersE-mail, chat, téléphone et réseaux sociaux acheminés vers un espace de travail unique avec l'historique complet du dossier.
Routage intelligent des dossiersLes dossiers sont automatiquement attribués à l'agent ou à la file d'attente adéquats selon la compétence, la priorité et la charge de travail.
Classification des dossiers par EinsteinLes dossiers entrants sont catégorisés et étiquetés automatiquement, réduisant le tri manuel.
Recommandations de réponses EinsteinRéponses suggérées à partir de votre base de connaissances et de l'historique des dossiers.
Escalade prédictive des dossiersL'IA identifie les dossiers susceptibles de s'aggraver avant que cela n'arrive, permettant aux agents d'intervenir tôt.
Gestion de la base de connaissancesUne source unique de vérité à laquelle puisent aussi bien les agents que les clients.
Portail de libre-service clientDétournez les demandes courantes grâce à des centres d'aide consultables et propulsés par l'IA.
Articles de connaissance générés par l'IALes résolutions courantes transformées automatiquement en articles réutilisables.
Planification du service sur le terrainLe bon technicien, avec les bonnes pièces, envoyé au bon moment.
Accès mobile sur le terrainLes techniciens mettent à jour le statut des interventions et accèdent à l'historique depuis le terrain.
Suivi du CSAT et de la qualitéSatisfaction client et qualité des dossiers suivies en temps réel, et non échantillonnées mensuellement.
Suivi des SLAAlertes automatiques avant le non-respect des accords de niveau de service, et non après.
Services connexes
Où cela s'inscrit dans la pratique plus large
Mise en œuvre des Clouds principauxService Cloud configuré autour de vos opérations de support et de terrainSanté et optimisation de l'organisationAudits et nettoyage pour les organisations où le routage des dossiers et l'automatisation ont dérivéAgentforce et Einstein AIDes agents de service autonomes et un traitement prédictif des dossiers ancrés dans vos donnéesIntégration et MuleSoftConnexion de Service Cloud à la téléphonie, aux outils de support et aux systèmes de terrain
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Paroles de clients
Ce que nos clients disent de travailler avec nous
“En tant que plateforme de paiement réglementée déplaçant des fonds dans plus de 150 devises vers plus de 85 pays, la rapidité et la conformité ne peuvent souffrir d'aucun relâchement. La mise en œuvre par Devsinc de Service Cloud a regroupé chaque demande d'assistance, e-mail, chat et in-app, en un seul endroit unifié, avec un routage automatique qui achémine immédiatement chaque dossier vers la bonne personne. Cela a considérablement réduit notre temps de résolution moyen, offrant à notre fonction support la cohérence que nos clients attendent.”
MichaelResponsable technique
“Nous avons vécu une expérience formidable en travaillant avec Devsinc sur notre mise en œuvre de Salesforce Sales Cloud, Service Cloud et Experience Cloud. Dans les services professionnels, notre réputation dépend de la qualité avec laquelle nous gérons les relations dans la durée, et cela nous a donné la visibilité nécessaire pour le faire de manière constante. Nous avons trouvé Devsinc fiable, communicatif, compétent et intègre. Nous avons livré avec succès plus de 5 projets, avec d'autres prévus à l'avenir.”
Dana RessDirectrice technique
FAQs
Let's talkFrequently Asked Questions
Vous ne savez toujours pas comment cela s'applique à votre organisation ? Un architecte certifié vous répondra directement.Agentforce Service est-il la même chose que Service Cloud ?
Oui. Agentforce Service est le nouveau nom donné par Salesforce à Service Cloud dans le cadre de son repositionnement autour de l'IA. Vos données, automatisations et configurations ne sont pas affectées : il s'agit d'une mise à jour de nom, pas d'un changement de produit.
Agentforce peut-il réellement résoudre les problèmes des clients sans agent humain ?
Oui, dans les limites que vous définissez. Les demandes courantes, le statut des commandes, les questions de compte et le dépannage habituel peuvent être traités de manière autonome, les dossiers étant escaladés vers un agent humain chaque fois qu'un jugement dépassant les règles définies est nécessaire.
Nous avons déjà Service Cloud. Pouvez-vous corriger notre routage et notre retard de dossiers sans tout reconstruire ?
Oui. C'est l'une de nos missions les plus courantes : un audit de santé de l'organisation suivi de corrections ciblées sur la logique de routage, l'automatisation et la structure de la base de connaissances, sans reconstruction complète.
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